POLITIQUES D'ANNULATION

1. Comment fonctionne une annulation ?

Les conditions d’annulation sont sélectionnées par l'hôte. L'hôte peut choisir l’une des trois conditions suivantes : flexible, semi-flexible ou stricte. Celles-ci sont élaborées de manière à protéger à la fois les hôtes et les voyageurs.

Conformément à la politique d'annulation, les annulations sont considérées comme étant des rétractations avant la date prévue de check-in.

2. Comment puis-je annuler une réservation ?

Afin de garantir un traitement sûr et sans problème, toutes les demandes d’annulation doivent être traitées via Location Vacances Québec (LVQ).

Si vous souhaitez annuler une réservation, veuillez contacter notre Service Client.

Les demandes d'annulation doivent être communiquées par écrit. Elles doivent mentionner le code de la réservation et être envoyées à partir de l’adresse e-mail avec laquelle l’utilisateur est inscrit sur LVQ et qui est apparaît sur son profil d’utilisateur.

Les hôtes doivent annuler leurs réservations uniquement via la page d'annulation qui se trouve sur la page "Mes offres" de leur compte. En procédant à l'annulation sur cette page, un message d'annulation sera automatiquement généré et envoyé au Service Client LVQ.

Veuillez noter qu’une annulation est officielle uniquement après réception d’un e-mail de confirmation de LVQ.

Notre Service Client prendra immédiatement en charge votre demande d’annulation et en informera votre hôte ou votre voyageur. Vous n'avez aucune démarche supplémentaire à effectuer.

3. En cas d’annulation de la part d'un voyageur, comment sont calculés le remboursement du voyageur et le paiement de l'hôte ?

3.1. Règlement général

Le montant remboursé au voyageur dépend de la date d'annulation de la réservation et de la politique d'annulation choisie par l'hôte, ou imposée par LVQ.

La hauteur du montant remboursé dépend de la politique d'annulation. Le montant des frais d'annulation est précisé lors de la réservation. Le règlement mentionné dans le paragraphe 8.4 concernant les processus de paiement sera appliqué en conséquence.

Indépendamment de la condition d’annulation choisie par l'hôte, le voyageur est libre de démontrer que l'hôte a subi un bien moindre dommage que les frais d’annulation exigés.

Politique d'annulation: Flexible

Si vous annulez au moins 2 jours avant le check-in, avant 12h UTC Est (É.-U et Canada), vous serez remboursé du montant total de votre réservation, moins les frais de services. Si vous annulez moins de 2 jours avant la date d'arrivée, la première nuit ne lui sera pas remboursée

Politique d'annulation: Semi-flexible

Si vous annulez au moins 5 jours avant le check-in, avant 12h UTC Est (É.-U et Canada), vous serez remboursé du montant total de votre réservation moins les frais de services. Si vous annulez moins de 5 jours avant la date d'arrivée, la première nuit n'est pas remboursable mais les nuits suivantes seront remboursées à hauteur de 50 %.

Politique d'annulation: Stricte

Si vous annulez au moins 7 jours avant le check-in, avant 12h UTC Est (É.-U et Canada) vous serez remboursé de la moitié (50%) du montant total de la réservation moins les frais de services. Si vous annulez moins de 7 jours à l'avance, les nuits non passées dans le logement ne sont pas remboursées.

4. Que se passe-t-il en cas d’annulation de la part de l'hôte ?

LVQ prend très au sérieux les annulations de réservation car elles engendrent une expérience négative pour les voyageurs.

En cas d'annulation de la part de l'hôte, le voyageur sera remboursé du montant total de la réservation. Aucun frais d'annulation ne sera à la charge du voyageur.

LVQ aidera le locataire à trouver un autre hébergement.

L'hôte devra payer des frais d’annulation à hauteur de 15% du montant total. Les frais d’annulation s’élèveront à 50% du montant total si l'hôte annule sa réservation moins de 8 jours avant le check-in. Si l'offre bénéficie de la fonction "Réservation Instantanée" et que la réservation est annulée dans les 24 heures après la confirmation, les frais d’annulation resteront de 5%.

Les frais d'annulation seront déduits du paiement de sa prochaine réservation.

L'hôte ne recevra aucun paiement pour toute réservation annulée.

L'hôte sera pénalisé dans le classement de son offre qui recevra par conséquent moins de demandes de réservation.

Un avis négatif d'une étoile sera automatiquement publié dans la liste des commentaires reçus par l'hôte.

5. Conditions d’annulation particulières

5.1- Décès

En cas de décès d’un membre de la famille (mère, père, époux/épouse, sœur, frère, enfant) entre 7 jours et 24 heures avant l'arrivée, le voyageur a droit à un remboursement complet de sa réservation. L'hôte ne pourra pas réclamer le paiement. Les frais d’annulation ne seront pas retenus. Moins de 24 heures avant le check-in, le client a le droit à un remboursement de 75% de sa réservation et le fournisseur reçoit 25% du prix total. Les frais d’annulation ne seront pas retenus. Un certificat de décès sera demandé.

5.2- Catastrophes naturelles et autres événements imprévisibles

Si l'hôte est dans l’impossibilité de satisfaire les obligations d’une réservation pour cause de catastrophes naturelles (avalanches, tempêtes de neige, cyclones, ouragans, tremblements de terre, inondations, glissements de terrain, coups de foudre), de guerres, d’attaques terroristes ou d’accidents nucléaires, et s’il peut démontrer qu’il ne dispose d’aucun autre hébergement comme alternative, le locataire sera remboursé de 100 % du montant total de sa réservation. Les frais d’annulation ne seront pas retenus. La même chose est applicable si des moyens de transport ont été endommagés et si le locataire n’a aucune autre possibilité d’accéder à l’hébergement et s'il peut en justifier.

6. Que se passe-t-il si un problème survient après le check-in ?

Si vous avez un sérieux motif de réclamation lors du check-in, veuillez contacter notre Service Clientdans un délai de 24 heures. Si l’hébergement ne vous est pas remis dans l’état défini dans le contrat, nous transmettons les réclamations correspondantes à l'hôte. Après vérification, nous diminuerons de manière appropriée le montant qui lui sera versé et vous rembourserons le reste.

Veuillez noter qu’un remboursement est possible uniquement si nous recevons la réclamation dans un délai de 24 heures après le check-in.

LVQ se réserve le droit d’exiger de l'hôte un paiement correspondant au moins à la hauteur des frais de traitement.